Le transport, c’est bien plus que de se déplacer d’un point A à un point B. Il permet aux personnes aînées de faire leur épicerie, de se rendre à leurs rendez-vous médicaux, de visiter leur famille, de participer à la vie de leur communauté, de pratiquer leur religion et d’entretenir leurs relations.
Pour les personnes aînées qui ne peuvent pas conduire ou qui n’ont pas accès au transport en commun, perdre l’accès à un moyen de transport fiable peut aussi signifier perdre l’accès à la vie communautaire. Cette situation peut également avoir des répercussions sur les proches aidants, surtout lorsqu’ils doivent réorganiser leur travail et leurs autres responsabilités afin d’assurer les déplacements.
Le transport adapté — généralement défini comme un service de transport accessible qui complète les circuits réguliers de transport en commun — peut contribuer à combler cette lacune. Au Canada, il peut notamment prendre la forme d’un service de porte à porte ou d’un point d’embarquement à un point de débarquement. Il doit parfois être réservé à l’avance et peut être soumis à des critères d’admissibilité.¹ Dans d’autres pays, le terme peut également désigner des services de transport partagé souples ou informels offerts là où le transport collectif n’est pas accessible.² Toutefois, les recherches indiquent qu’il faudrait accorder davantage d’attention à la capacité du transport adapté de permettre aux personnes de vivre comme elles l’entendent, plutôt que de se concentrer uniquement sur les coûts, les trajets et l’efficacité opérationnelle.
Ce que les recherches nous apprennent
Une revue systématique a permis d’analyser 57 études portant sur le transport adapté aux États-Unis et au Canada. Cette revue a fait ressortir trois grands axes de recherche :
- la modélisation de la demande, des trajets, des coûts et de l’information sur les services;
- la proposition d’autres modes de prestation du transport adapté, comme les partenariats public-privé ou les véhicules autonomes; et
- l’examen des services de transport adapté existants.
Parmi les 20 études consacrées aux services existants, seulement quatre ont analysé le point de vue des personnes qui les utilisent. Les auteurs de la revue soulignent donc que l’expérience des usagers du transport adapté est sous-représentée dans les recherches, souvent éclipsée par les études axées sur la réduction des coûts ou l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. Ils réclament davantage d’études qualitatives sur l’expérience des personnes qui dépendent de ces services et sur la mesure dans laquelle ceux-ci répondent réellement à leurs besoins.¹
Les études qui se sont penchées sur l’expérience des usagers ont fait ressortir plusieurs enjeux importants. Le transport adapté aide les personnes à maintenir leurs liens sociaux et leur participation à la vie communautaire, mais celles-ci ont également signalé :
- de longues périodes d’attente;
- de courts délais pour monter à bord une fois le véhicule arrivé;
- des horaires rigides et peu de possibilités de déplacements spontanés;
- des limites de territoire empêchant les déplacements vers les collectivités voisines ou les régions rurales;
- des obstacles physiques, comme des trottoirs obstrués, qui compliquent l’utilisation du service; et
- de l’anxiété, de la frustration et des difficultés d’accès limitant le recours aux rares options de transport à leur disposition.
Les auteurs recommandent que les projets et travaux de recherche sur le transport adapté placent les usagers au cœur de la conception des services et des études, afin de mieux conjuguer les données opérationnelles et l’expérience concrète des personnes.
L’efficacité d’un service ne suffit pas à en garantir le succès
Les responsables de la planification des transports doivent composer avec les coûts, les horaires, les véhicules et la demande. Toutefois, les indicateurs opérationnels ne permettent pas, à eux seuls, de rendre compte de l’expérience vécue par les usagers.
Un service de transport adapté peut sembler efficace sur papier tout en créant d’importantes difficultés pour les personnes qui l’utilisent. Par exemple :
- Est-il facile de réserver un déplacement?
- Combien de temps à l’avance faut-il s’y prendre?
- Le véhicule arrive-t-il dans un délai prévisible?
- Combien de temps dure le trajet au total?
- Est-il possible d’effectuer un déplacement spontané ou urgent?
- Une aide est-elle offerte pour monter à bord et descendre du véhicule?
- Un proche aidant ou accompagnateur peut-il voyager avec l’usager?
- L’information est-elle accessible sans devoir utiliser un téléphone intelligent?
- Les conducteurs font-ils preuve de respect et reçoivent-ils une formation adéquate?
- Le service est-il suffisamment abordable pour être utilisé régulièrement?
- Les usagers peuvent-ils signaler un problème et obtenir une réponse satisfaisante?
Ces questions permettent d’évaluer si un système de transport favorise réellement l’autonomie des personnes, plutôt que de simplement déterminer s’il déplace des véhicules au moindre coût.
À quoi devrait ressembler un transport adapté centré sur les usagers et comment le mettre en place
Lorsqu’il fonctionne bien, le transport adapté peut aider les personnes aînées à se rendre à leurs rendez-vous médicaux, à faire leur épicerie, à continuer à travailler ou à faire du bénévolat, à participer à la vie communautaire et à entretenir leurs relations. Il peut aussi alléger la pression exercée sur les proches aidants.
Pour soutenir véritablement ces objectifs, le transport adapté doit toutefois être prévisible, facile à réserver et suffisamment souple pour s’adapter à l’évolution des besoins des usagers et de leur famille. Par exemple, il devrait être accessible par téléphone, en plus d’offrir des options de réservation numériques, être coordonné avec les autres services de transport et être évalué en fonction de sa fiabilité, de sa sécurité, de son abordabilité et de l’accès qu’il offre à des destinations importantes — et non seulement selon le coût par déplacement. Les personnes aînées et leurs proches aidants devraient aussi être associés dès le début à la planification et à l’évaluation des services.
Pour contribuer à l’amélioration du transport adapté, les personnes aînées et les proches aidants peuvent faire entendre leur expérience en :
- consignant les retards récurrents, les déplacements manqués, les trajets trop longs ainsi que les difficultés liées à la réservation ou à l’embarquement;
- notant les rendez-vous, les courses ou les activités sociales qui ont été compromis;
- signalant à la fois les problèmes rencontrés et les caractéristiques du service qui favorisent l’autonomie;
- demandant comment les plaintes et les commentaires sont examinés; et
- participant, lorsque cela est possible, à des comités sur l’accessibilité ou à des consultations publiques.
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