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Les plaintes comme outil d’apprentissage et d’amélioration

Les messages clés

  • Divers problèmes peuvent survenir dans le système de santé et de services sociaux, allant des difficultés à obtenir un rendez-vous ou à avoir accès au traitement, en passant par une évaluation inadéquate des symptômes ou un mauvais diagnostic.
  • Les patients ont un point de vue unique au sein du système de santé et de services sociaux : ils peuvent trouver les zones d’ombre et mettre au jour les problèmes systémiques qui surviennent au cours du continuum de soins.
  • Les plaintes sont l’un des moyens par lesquels les patients, les familles et les aidants peuvent contribuer à améliorer les soins et les services.

Vous avez reçu un mauvais diagnostic ? Vous n’êtes pas satisfaits des traitements reçus ? Vous n’avez pas été écouté ni pris au sérieux ? Vous vous êtes senti infantilisé ? Vous n’arrivez pas à obtenir un rendez-vous avec votre professionnel?

Chaque année, de nombreux patients, familles et aidants qui interagissent avec le système de santé et de services sociaux vivent des insatisfactions et des événements indésirables. À titre d’exemple, en 2019 seulement, le bureau de l'Ombudsman des patients de l'Ontario a reçu plus de 2 400 plaintes.(1) Ces plaintes peuvent toucher tous les secteurs, que ce soit les soins hospitaliers, les soins primaires, ou encore les soins à domiciles et communautaires.

Les mécanismes de plaintes peuvent jouer différents rôles. Il s’agit de mécanismes visant à mieux répondre aux besoins des patients et de rester à leur écoute. Mais il s’agit également de mécanismes d’apprentissage et d’amélioration de la qualité. En effet, les patients, les familles et les aidants ont un point de vue unique dans le système de santé et de services sociaux. Ils sont capables de reconnaître une gamme de problèmes dans la prestation des soins, dont certains ne sont pas identifiés par les systèmes traditionnels de surveillance.(2)

Mais que sait-on sur la nature des plaintes et leurs effets?

Ce que la recherche nous apprend

Une récente revue systématique de qualité modérée a examiné 21 articles sur la nature et les effets des plaintes relatives aux soins en médecine générale.(3) Les chercheurs ont voulu savoir ce qui motive les individus à porter plainte, mais aussi quels sont les effets des plaintes sur les patients, les prestataires de soins et les systèmes concernés.

La nature des plaintes

Les études ont révélé que les plaintes sont généralement liées à trois grands types de problèmes :

1) les problèmes cliniques, que ce soit en ce qui a trait à la qualité des soins (par exemple, une évaluation inadéquate des patients ou un traitement insatisfaisant) ou à la sécurité des soins (par exemple, un traitement prodigué au mauvais patient, une erreur de diagnostic ou une mauvaise interprétation du diagnostic);

2) les problèmes de gestion dans les milieux de soins (par exemple, la salubrité de l’environnement physique, un système téléphonique défectueux) ou dans les processus institutionnels (par exemple, de longues listes d’attente, des annulations de rendez-vous, et des coûts élevés); et

3) les problèmes relationnels, en ce qui a trait au respect et droits des patients (par exemple, des agressions alléguées, des comportements impolis, des violations de la confidentialité, ou de la discrimination), de l’écoute des patients (par exemple, le patient ne semble pas pris au sérieux), ou de la communication (par exemple, des explications inadéquates sont offertes par les prestataires de soins, ou une incapacité à recevoir des soins dans sa langue).

Les motivations

Les motivations ont été peu étudiées jusqu’à présent. Seulement deux des articles inclus dans la revue décrivaient les motivations des patients à porter plainte. Les motivations incluaient un désir qu’une personne soit tenu responsable d’un problème survenu, d’obtenir des mesures disciplinaires contre un professionnel impliqué, ou encore d’obtenir une compensation financière. Mais au-delà de ces motivations personnelles, ces patients souhaitaient également empêcher que la même chose se produise et améliorer la qualité des soins pour l’avenir.

Les effets des plaintes

La revue révèle que les plaintes peuvent avoir des effets tant positifs que négatifs sur le système dans son ensemble, et pas seulement sur les individus. Au niveau du patient, les effets sont habituellement positifs et mènent à une compensation financière, des excuses ou des explications, ou à la possibilité de changer de professionnel.

Les prestataires de soins de santé, quant à eux, reçoivent souvent des mesures disciplinaires telles que des réprimandes ou des amendes. Les effets sont donc punitifs, qui risquent ainsi de provoquer stress, colère et même dépression chez les prestataires.

Au niveau du système dans son ensemble, les plaintes peuvent avoir un effet positif, et ainsi devenir un outil d’apprentissage et d’amélioration des pratiques. Elles permettent de mener des enquêtes, de cerner les problématiques et de les corriger. Cela nécessite d’analyser non seulement les plaintes individuelles, mais l’ensemble des plaintes afin de tirer des leçons collectives.

 

Faites-vous entendre

Ce n’est pas tout le monde qui porte plainte. Certaines personnes peuvent craindre de remettre en question l’autorité des professionnels leur prodiguant des soins, d’autres peuvent ne pas savoir vers qui se tourner ou encore se sentir démunis face au processus. Rappelez-vous :

N’ayez pas peur de déranger >> Vous avez le droit d’être entendu, écouté, respecté et d’obtenir des informations claires sur votre état de santé et sur les traitements qui vous sont offerts. Vous avez le droit d’exercer un recours si vos droits sont bafoués.

Vous n’êtes pas seuls >> différents individus ou groupes peuvent vous soutenir durant le processus de plainte (que ce soit vos proches, les comités d’usagers ou de résidents des établissements ou encore un ombudsman);

Informez-vous sur les processus en place >> Différents mécanismes peuvent être en place afin de porter plainte. À l’échelle locale, il est fort probable que l’établissement qui vous a prodigué des soins ait un mécanisme pour porter plainte. Il existe également des mécanismes de plaintes à l’échelle provinciale, que ce soit auprès des ordres professionnels, des commissaires aux plaintes au ministère de la Santé, ou encore de l’ombudsman (comme c’est le cas en Ontario avec l’Ombudsman des patients ou le Protecteur du citoyen en matière de santé et de services sociaux du Québec).(4-5)

Si vous portez plainte au nom d’un patient, son consentement peut être nécessaire >> Si vous êtes un proche aidant et que vous faites cette plainte au nom d'une autre personne, il est possible que le consentement du patient (ou de son mandataire) soit nécessaire afin que ses renseignements personnels puissent être partagés.

Ressources en vedette

Évaluation de ressources Web: Processus de plainte contre un foyer de soins de longue durée

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Références

  1. Radio-Canada. Alors que l'Ontario n'a toujours pas d'ombudsman des patients, les plaintes s'accumulent. 25 février 2020.

  2. Reader TW, Gillespie A, Roberts J. Patient complaints in healthcare systems: A systematic review and coding taxonomy, BMJ Quality and Safety, 2014, 23(8): 678-89.

  3. O'Dowd E, Lydon S, Madden C, O'Connor P. Une revue systématique des plaintes des patients concernant la médecine générale. Family Practice. 2019.

  4. Ombudsman des patients de l'Ontario. Déposer une plainte. 2020. 

  5. Protecteur du citoyen. Réseau de la santé et des services sociaux. 2020.

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